Professionelles Beschwerdemanagement:

 

Ziel:

  • Die TeilnehmerInnen lernen, professionell Beschwerden zu begegnen
  • Beschwerden werden als Feedback erkannt und dienen der eigenen Weiterentwicklung und der Organisation
  • Erarbeiten eines maßgeschneiderten Beschwerdemanagements

Inhalt:

  • Spezielle Erfordernisse der Gesprächsführung
  • Abgrenzung durch Gefühlsmanagement
  • Sich selbst in einen ressourcenvollen Zustand bringen
  • Assoziieren und Dissoziieren in einem Konfliktgespräch
  • Fragetechniken und Strategien im Umgang mit Konflikten
  • Vorbereitung auf ein Beschwerdegespräch
  • Schaffen eines geeigneten Rahmens
  • Rechtliche Absicherung
  • Gespräch beendet – wie geht es weiter?


Methode:

Theoretischer Input und praktisches Üben stehen im Vordergrund. An Hand von Fallbeispielen aus der Praxis werden Lösungsmöglichkeiten geübt.


Zielgruppe:

Einsatz-/Team-/Stationsleitungen

WohngruppenleiterInnen

Interessierte

Termin:         auf Anfrage 

Dauer:           2 x 8 UE

Trainerin:

        DGKS/DSA Manuela Kotz

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